Довольный клиент = Прибыль

Тренинг по развитию клиенто-оринтированности от “Виче Консалтинг”.

Качественное обслуживание клиентов – это то, что нужно, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова.

Если клиент уходит довольным, то он распространяет положительные отзывы о вашем бизнесе среди тех, кто впоследствии может стать вашим постоянным клиентом.

Довольный клиент запускает цепную реакцию положительных рекомендаций – «сарафанное радио» работает на ваш бизнес.

Клиенториентированность бизнеса – секрет устойчивости и развития бизнеса в кризис!

Для кого наш тренинг?

• Команды отделов продаж
• Специалисты центров обслуживания клиентов
• Специалисты сервисных центров
• Специалисты колл центров
• Продавцы-консультанты розничных сетей
• «Узкие» специалисты медицинских центров, салонов красоты, кафе,
ресторанов, отелей и др.

ПРОГРАММА

Модуль 1. Качественное обслуживание клиентов – источник
жизненной силы для любого бизнеса . Теория + Практика
(8 часов)

• Клиенториентированность – совокупность стандартов обслуживания и поведения сотрудников и баланс ожиданий клиентов и возможностей бизнеса.
• Внешняя и внутренняя клиенториентированность.
• Ожидания клиента – материальные, социальные, духовные, этические, эстетические и нетипичные (особые потребности, прихоти и т.д.).
• Типовые потребности клиентов (в быстром обслуживании, комфортности, помощи и содействия, уважении, признании).
• Диалоги с клиентами. Эффективные вопросы в клиенториентированной коммуникации.
• Специфика коммуникации с VIP клиентами.
• Специфика коммуникации с конфликтными клиентами.
• Инструменты EQ в коммуникации с клиентами – «запуск» положительной эмоциональной реакции в коммуникации.
• Критерии оценки (KPI) качественного обслуживания клиентов.

Модуль 2. Практический кейс «Разработка/ апгрейд стандарта
обслуживания клиентов (4 часа)

• Стандарт обслуживания клиентов Обязательные разделы: правила обслуживания, стандарты коммуникаций, поведение в конфликтной ситуации, перечень запретов.
• Анализ эталонного стандарта и «накладывание» специфики бизнеса на обязательные разделы.
• Групповой анализ рабочих материалов.

Модуль 3. Практическая отработка навыков коммуникации с
клиентами. Ролевые игры. (4 часа)

• Стандарт обслуживания клиентов на практике. Сложно ли это?
• Как понять мотивы и потребности клиента?
• Секреты эмоционального обслуживания клиентов.

Нейтрализация конфликтных клиентов.

• Аргументация и работа с возражениями.
• Практикт противодействия манипулятивным техникам.
• Практики снятия эмоционального напряжения.

Модуль 4. Онлайн сессии посттренинговой поддержки
развития новых навыков (2 сессии по 1,5 часа)

Программа 1-й сессии:
Анализ слабых и сильных сторон при работе по стандарту
обслуживания клиентов и применения навыков
эмоционального управления коммуникацией.

Программа 2-й сессии:
Анализ изменения показателей эффективности процесса
обслуживания клиентов с применением полученных навыков.

Какой результат вы получите от тренинга?

• Рабочий вариант скриптов вопросов для диалогов с клиентами
• Рабочий вариант стандарта обслуживания клиентов
• Сформированные навыки коммуникации с клиентом по разработанному стандарту
• Сформированные навыки эмоционального управления клиентом
• Изменение личного отношения к клиентам
• Самомотивация на достижение высоких результатов в процессе обслуживания клиентов.