Подробное описание

Тренинг по развитию клиенто-оринтированности от “Виче Консалтинг”.

Качественное обслуживание клиентов – это то, что нужно, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова.


Если клиент уходит довольным, то он распространяет положительные отзывы о вашем бизнесе среди тех, кто впоследствии может стать вашим постоянным клиентом.


Довольный клиент запускает цепную реакцию положительных рекомендаций – «сарафанное радио» работает на ваш бизнес.


Клиенториентированность бизнеса – секрет устойчивости и развития бизнеса в кризис!

Для кого наш тренинг?

• Команды отделов продаж
• Специалисты центров обслуживания клиентов
• Специалисты сервисных центров
• Специалисты колл центров
• Продавцы-консультанты розничных сетей
• «Узкие» специалисты медицинских центров, салонов красоты, кафе,
ресторанов, отелей и др.

тренинг по работе с клиентами
После тренинга вы будете уметь все это

ПРОГРАММА

Модуль 1. Качественное обслуживание клиентов – источник
жизненной силы для любого бизнеса . Теория + Практика
(8 часов)

  • Клиенториентированность – совокупность стандартов обслуживания и поведения сотрудников и баланс ожиданий клиентов и возможностей бизнеса.
  • Внешняя и внутренняя клиенториентированность.
  • Ожидания клиента – материальные, социальные, духовные, этические, эстетические и нетипичные (особые потребности, прихоти и т.д.).
  • Типовые потребности клиентов (в быстром обслуживании, комфортности, помощи и содействия, уважении, признании).
  • Диалоги с клиентами. Эффективные вопросы в клиенториентированной коммуникации.
  • Специфика коммуникации с VIP клиентами.
  • Специфика коммуникации с конфликтными клиентами.
  • Инструменты EQ в коммуникации с клиентами – «запуск» положительной эмоциональной реакции в коммуникации.
  • Критерии оценки (KPI) качественного обслуживания клиентов.

Модуль 2. Практический кейс «Разработка/ апгрейд стандарта
обслуживания клиентов (4 часа)

  • Стандарт обслуживания клиентов Обязательные разделы: правила обслуживания, стандарты коммуникаций, поведение в конфликтной ситуации, перечень запретов.
  • Анализ эталонного стандарта и «накладывание» специфики бизнеса на обязательные разделы.
  • Групповой анализ рабочих материалов.


Модуль 3. Практическая отработка навыков коммуникации с
клиентами. Ролевые игры. (4 часа)

  • Стандарт обслуживания клиентов на практике. Сложно ли это?
  • Как понять мотивы и потребности клиента?
  • Секреты эмоционального обслуживания клиентов.


Нейтрализация конфликтных клиентов.

  • Аргументация и работа с возражениями.
  • Практикт противодействия манипулятивным техникам.
  • Практики снятия эмоционального напряжения.

Модуль 4. Онлайн сессии посттренинговой поддержки
развития новых навыков (2 сессии по 1,5 часа)


Программа 1-й сессии:
Анализ слабых и сильных сторон при работе по стандарту
обслуживания клиентов и применения навыков
эмоционального управления коммуникацией.


Программа 2-й сессии:
Анализ изменения показателей эффективности процесса
обслуживания клиентов с применением полученных навыков.

Какой результат вы получите от тренинга?

  • Рабочий вариант скриптов вопросов для диалогов с клиентами
  • Рабочий вариант стандарта обслуживания клиентов
  • Сформированные навыки коммуникации с клиентом по разработанному стандарту
  • Сформированные навыки эмоционального управления клиентом
  • Изменение личного отношения к клиентам
  • Самомотивация на достижение высоких результатов в процессе обслуживания клиентов.